L'engagement client omnicanal représente un défi pour les entreprises actuelles, car il exige la gestion d'une multitude de canaux de communication (tels que le web, le mobile, les médias sociaux, le chat, l'e-mail, le téléphone, le contact direct) de manière à garantir la cohérence et l'uniformité de chaque interaction. Pour y parvenir, une technologie sophistiquée, une intégration des données et une coordination entre les services sont nécessaires, rendant ainsi sa mise en œuvre complexe.
De plus, les attentes des clients évoluent constamment, ajoutant une complexité supplémentaire lorsque les entreprises s'efforcent de suivre les préférences changeantes et les comportements sur ces divers canaux.
L'engagement client omnicanal constitue une approche axée sur le client, impliquant l'interaction avec les clients et la fourniture de services sur plusieurs canaux, à la fois numériques et physiques, de manière transparente et intégrée. Le défi pour les entreprises à ce niveau est de garantir aux clients une expérience cohérente et homogène, quel que soit le canal qu'ils choisissent pour interagir avec l'entreprise.