Operations Center: Får inn 18 000 oppgaver hver måned

Her er avdelingen som liker å miste 15-20 kolleger hvert år.

På en vanlig måned får Orange Business sitt Operations Center inn rundt 18 000 hendelser, endringer, problemer, forespørsler og annet som må håndteres. Gode prosesser og rutiner, og ekspertisen til fagekspertene, gjør at nær 60 prosent av oppgavene løses her i den første linjen.

Det er høyt tall for en slik enhet å være. Resterende sendes videre til andrelinje eller tekniske ekspertavdelinger. 

– Vi skal løse mest mulig ved første henvendelse. Det skal gjøre at tjenestene alltid er tilgjengelige og at kundene opplever god service og support. Jo mer vi kan ta unna, desto mer tid får våre kolleger til å lage tjenester som er enda bedre, tryggere og mer stabile, sier Frank Smogeli-Johansen, som leder Orange Business sitt Operations Center i Norge, Sverige og Tyskland. 

Et springbrett for talenter

Avdelingen har nær 70 ansatte som kjører en døgnkontinuerlig vaktordning fra selskapets kontorer på Økern Portal i Oslo. De operative ekspertene i avdelingen har en snittalder på under 30 år.

– Vi ansetter talenter som viser en genuin interesse for å lære seg bransjen og faget. Hos oss blir du raskt god på mye innen IT-drift og kundehåndtering. Om en har ledig tid er det også lett å bli dratt inn i ulike utviklings- og forbedringsprosjekt, sier han.

Enheten har sitt eget opplæringsprogram og egen trener med ansvar for å drive faglig utvikling. Kombinasjonen av opplæring og muligheten til å lære seg nye ferdigheter har vist seg å være svært viktig for å utdanne fremtidens flinke IT-fageksperter. Det har gått så bra at Operations Center over tid er blitt et faglig og karrieremessig springbrett. 15-20 ansatte går hvert år videre til andre stillinger internt i Orange Business.  

– Vår høye utskiftingstakt viser at vi lærer opp dyktige folk som løser oppgaver raskt og effektivt, og dermed også er i stand til å ta på seg mer ansvar, sier han.

Nerder som bryr seg

– Vi er nerder, er det første som popper opp da Smogeli-Johansen blir bedt om å beskrive avdelingen han leder.

Det speiles også i hvor langt denne førstelinjeavdelingen går ned i grøten om en hendelse oppstår. Fra første varsel er rutinene godt beskrevet etter hva som skjer om en server eller en hel klynge melder fra om en feil. Da handler alt om å finne feilen og sikre at en unngår nedetid.

Når problemene er løst brukes tiden til å finne årsaken til hvorfor problemet oppsto, og deretter iverksettes grep for å unngå at feilen inntreffer igjen.

– Etter at hver hendelse er løst så liker vi å sende en kjapp temperaturmåler til kundene for å sjekke hvor tilfredse de er med vår bistand. Her bruker vi å score veldig høyt. Om vi får en negativ tilbakemelding så ringer vi kunden og spør om hva vi kan gjøre for å forbedre oss neste gang, sier han.

Bygger kompetanse i alle ledd

Enheten har ansvar for å overvåke hendelser i driftsmiljøet og være førstelinje i respons. I tillegg tar de stadig større ansvar for å bistå i vedlikehold og oppgraderinger, og når noe nytt skal implementeres i systemene.

– Vi forsøker å ha en så fremoverlent og innovativ arbeidsform som mulig. Teamet er flinke til å komme opp med ideer på hvordan ting kan løses smartere. Vi har utviklet mange smarte verktøy og forbedret mange prosesser, sier Smogeli-Johansen.

I tillegg bidrar samarbeidsformen til at en hele tiden jobber med kontinuerlige forbedringer. Teamet er godt forberedt før de store vedlikeholds-vinduene.

– Dermed slipper vi de store feilene og frigjør viktig tid for både kundene og oss selv, sier han.

Ledig kapasitet vies til å bidra Med tekniske oppgaver andre steder i organisasjonen, som i løpende kundeendringer eller prosjekter i virksomheten.

– Vi har mange som er flinke og de får være med inn på leveranser i våre kundeteam sammen med de som har teknisk ansvar eller jobber med infrastruktur. Der tilegner de seg ny kompetanse som de tar med seg tilbake til vår avdeling. Denne smidigheten gjør at vi kan hjelpe kundene i enda større grad fordi vi bygger kompetanse i alle ledd, avslutter Smogeli-Johansen.