Problemet er at de fleste organisasjoner fortsatt er mest opptatt av teknologien. Mange har låst seg til en «infrastruktur først»-tankegang med SLA-er som fokuserer på oppetid og nettverksytelse. Anskaffelsene dikteres av fornyelsessyklusene for maskinvare, gjerne tre eller fem år.
Det holder ikke lenger. Arbeidsgiverne opererer i et marked der medarbeiderne står i sentrum, og å sette IT i første rekke er ikke svaret. Virksomhetene har forstått dette, og nå må også de ansvarlige for IT-drift erkjenne det. Et paradigmeskifte er nødvendig både når det gjelder tankegang og driftsmodell.
En brukersentrert tilnærming
La oss begynne med tankegangen: Når arbeidsgiverne opererer i et medarbeiderdrevet marked, må også IT-avdelingen ha i tankene at menneskene er det viktigste. Eller – for å bruke et mer teknisk begrep – de må ha en brukersentrert tilnærming.
Det innebærer at de må bygge og distribuere løsninger basert på hvordan folk ønsker å jobbe, med rom for individuell brukertilpasning etter ønske og behov.
IT må slutte å se på de ansatte som en homogen brukergruppe. I virkeligheten er det et stort spenn i behovene, avhengig av stilling, ansiennitet, arbeidsmål, alder og tekniske ferdigheter. Vi må slutte å tro at én løsning fungerer for alle. Skal medarbeiderne få det de trenger, må IT-behovet knyttes til den enkeltes oppgaver og behov.
En ny tjenestemodell for IT
Skal du lykkes i dagens IT-verden, må hele tjenestemodellen for IT gjennomgås og fornyes. Fordi fokus på forretningsresultater er en sentral del av det å skulle levere fremtidssikker digital samhandling, må brukeropplevelsen, IT-ytelsen og IT-støtten reguleres i såkalte XLA-avtaler (eXperience Level Agreements).
Det er imidlertid heller ikke nok. Behovene endrer seg, både på virksomhets- og individnivå. Det kan påvirke både hvilken type arbeid som må gjøres, og hvordan dette utføres. Enten det dreier seg om å bytte til en ny applikasjon eller skifte ut en enhet, må prosessen være enkel og kreve så lite kontakt med IT-avdelingen som mulig. Selvbetjente portaler der brukerne selv kan laste ned apper og til og med bestille nye enheter ut fra persona-baserte tilgangspolicyer, gir medarbeidere større frihet og frigjør IT-ressurser til forretningskritiske oppgaver.
I tillegg bør organisasjonene vurdere å outsource visse oppgaver. Får dere hjelp av en ekstern aktør til å utforme og støtte fremtidssikker digital samhandling, slipper bedriftens egne ressurser å bruke dyrebar tid på å håndtere komplekse spørsmål knyttet til digital samhandling og kan i stedet konsentrere seg om å støtte virksomhetsdriften.