Hvordan kundeengasjementsplattformen hjalp TEC med å øke kunnskapen om kundene og kundetilfredsheten

TEC er den offentlige transportoperatøren i Vallonia og en av de viktigste aktørene innen mobilitet, økonomi, sosialt og bærekraftig utvikling i Belgia. Med totalt 5 534 ansatte dekker TEC 5 forskjellige regioner gjennom 778 ruter med totalt 2 500 busser og trikker.

Å operere i 5 regioner innebærer å håndtere 5 ulike regionale organisasjoner, 820 arbeidere, 1 282 ansatte og 3 432 sjåfører. Denne strukturen skapte visse kommunikasjonssiloer og kan derfor påvirke kunder/passasjerer til slutt.

I 2014 lanserte TEC programmet "Go Digital", som har utviklet seg til "2023-2026 kundestrategi" i 2023. Dette programmet omfatter alle prosjekter som tar sikte på å digitalisere og forbedre kundeopplevelsen med TEC gjennom hele reisen: fra å finne passasjerinformasjon, kjøpe billett, få tilgang til sanntidsplan ved holdeplassen, i bussen eller på den digitale appen, til etter-salgstjenester og reklamasjoner. Implementeringen av en global plattform for kundeservicerelasjoner spiller en stor rolle i denne nye strategien, da den muliggjør tverrkommunikasjon med kunden og forbedrer kundeservicen.

CRM-systemet (Customer Relationship Management) adresserer den tredje utfordringen i "2023-2026 kundestrategien", som er å øke og konsolidere TECs kundebase. Det doble målet er:

  • Forbedre kundekunnskapen gjennom en mer raffinert bruk av data.
  • Bygge lojalitet og konsolidere kundebasen.

Den standardiserte og konsoliderte plattformen vil lette sentralisering, synkronisering, kommunikasjon og oppfølging av kundenes etter-salg, klager og bedrageri. Hovedideen er å ha en komplett 360-graders visning av kunden gjennom ulike kanaler (nett, apper, sosiale nettverk, e-post, brev) og øke den overordnede kundetilfredsheten.

Orange Business støtter TEC i deres fullstendige digitale transformasjonsreise og har implementert plattformen i Dynamics & Adobe.

Konsolider kundevisningen og kundeinteraksjonene på TEC

Denne CRM-databasen inkluderer historiske data om kunder (kommersielle, tekniske eller informasjonsforespørsler, kjøp, klager og kjøpvaner, oppfølging av svindel) samt tilbakemeldingsskjemaer etter hver forespørsel.

Denne sentraliserte kundebasen gjør det mulig for TEC:

  • Å bedre følge opp forespørsler fra alle kanaler for hver kunde enkelt.
  • Å få en bedre forståelse av passasjerreisen deres (konsoliderte betalingsvisninger...).
  • Å forbedre tverrgående salgsprosesser og salgsstrategi (håndtering av muligheter og kontraktsstyring).
  • Å forbedre interne prosesser (siden hele databasen er tilgjengelig for alle interne brukere hos TEC via ulike kanaler, inkludert agenter på telefon, skrivebordsagenter, kontrollører eller agenter på stedet med nettbrettene sine...).

Styrk salgs- og markedsføringsstrategien

Med Adobe Experience Cloud lar løsningen implementert TEC:

  • Bedre håndtere ulike kampanjer (promotering, informasjon, tradisjonelle e-poster eller til og med reaktive kampanjer utløst av spesifikke hendelser).
  • Bedre overvåke e-reputation.
  • Advare og sende proaktive varsler og meldinger (streiker, forsinkelser, avvik).
  • Tilpasse produktspesifikke tilbud.

Generelt sett har forbedringene av kundeservicen blitt styrket gjennom:

  • Automatisert kvalifisering og behandling av tilbakemeldingsprosessen.
  • Oppfølging av kundetilfredshetsundersøkelsen med tilbakemeldingsløkken som er satt opp.
  • Personlige lojalitetsprogrammer.
  • Standardisering av kundeinngangs- og utgangskommunikasjonskanaler.
  • Forbedring av kundeintimiteten med målrettede og personlige kampanjer.

I tillegg til disse utviklingene kan dette følges og forbedres med hjelp av visse AI- og maskinlæringsprosjekter. Ved hjelp av prediktive modeller kan TEC forbedre kampanjene de kjører, følge trafikken og optimalisere passasjerreisen til slutt.

Følg oss