Att skapa kundengagemang via omnikanaler är en utmaning för företag idag eftersom det innebär att hantera en mängd olika kommunikationskanaler (t.ex. webb, mobil, sociala medier, chatt, e-post, telefon, personliga möten) på ett strukturerat sätt som säkerställer konsekvens och följer en röd tråd mellan alla interaktioner. För att uppnå detta krävs sofistikerad teknik, dataintegration och samordning över avdelningar, vilket ofta försvårar en helt sömlös implementering.
Dessutom förändras kundförväntningar kontinuerligt, vilket ytterligare komplicerar saker när företag strävar efter att hålla jämna steg med nya preferenser och beteenden över dessa olika kanaler.
Kundengagemang via omnikanaler är en kundcentrerad metod som innebär att man interagerar med och tillhandahåller tjänster till kunder över flera kanaler, både digitala och fysiska, på ett smidigt och integrerat sätt. Utmaningen för företag på den här nivån är att säkerställa att kunderna har en enhetlig och sammanhängande upplevelse, oavsett hur de väljer att interagera med ett företag.
Kundengagemang på omnikanaler drivs av insikten om att moderna kunder förväntar sig att företag ska vara tillgängliga och responsiva via olika kanaler. Kunder vill ha en kontinuerlig, personlig och bekväm upplevelse oavsett vilka kontaktvägar de väljer. Företag som effektivt implementerar omnikanal-strategier strävar efter att förbättra kundnöjdhet, lojalitet och fortsatt kontakt genom att uppfylla dessa förväntningar.
