5 nya trender inom kundengagemang (CX) som omformar den digitala världen

Till viss del kan våra vanor och levnadssätt ha förändrats i grunden av pandemin som startade 2020. Ändå har målet för digitala marknadsförare förblivit detsamma: att ge en konsekvent kundupplevelse genom varje kanal och varje steg av kundresan. Den nya pandemisituationen har lett till en stor förändring i kundupplevelsen. I denna bloggartikel lyfter vi några trender inom kundengagemang som vi bör hålla ögonen på.

På grund av pandemin 2020 blev det mer utmanande att leverera en konsekvent kundupplevelse eftersom det digitala plötsligt blev enda vägen för de flesta företag att hålla kontakten med sina kunder. Vi såg ett ökat digitalt fokus redan före pandemins start, men det är självklart att förändringen blev markant när pandemin började, mycket stod på spel, mer än tidigare.

När vi nu befinner oss i den sena post-Covid-fasen är det viktigt för marknadsförare att överväga hur kundernas nya digitala vanor kommer att passa in i företagens långsiktiga strategi för kundengagemang. Vad är det nya normala? Flera av dessa nya vanor har visat sig vara bestående och kan därför anses vara permanenta.

Vår erfarenhet, i egenskap av modern en teknologipartner med flera CX/kundengagemangsprojekt, hjälper oss identifiera nya trender inom kundengagemang som utvecklades under 2020 och tidigt 2021 och som vi ser kommer att stanna kvar efter Covid.

1. Fler initiativ för digital transformation

Pandemin har tvingat fram en acceleration av digital transformation med flera år. Idag ligger företag som satsar på digital transformation många steg före sina konkurrenter. Att vara ”digital native” är inte längre bara en konkurrensfördel, det är i vissa fall även en överlevnadsmetod för flera företag som plötsligt blivit tvungna att anamma digitala arbetssätt. Till exempel har vi sett exempel på företag som blivit tvungna att skapa en webbutik när deras fysiska butik tvingades att stänga under en längre period på grund av Covid-restriktioner.

Försäljningssiffror från en nyligen genomförd studie av FN konferens om handel och utveckling (UNCTAD) visar att kunder spenderar mer tid online efter COVID-19. Följaktligen letar företag efter sätt att investera smartare genom att flytta annonsbudget från off-line till online för att bättre nå ut till sina kunder och inte missa intäktsmöjligheter.

Rapid acceleration of Digital Transformation initiatives

2. Personlig anpassning och kundförtroende är nyckelfaktorer

Tidigare var personliga och anpassade erbjudanden inte riktigt ett måste för att stärka varumärket, snarare ett trevligt tillägg. Pandemin bidrog till att behovet av personalisering av digital marknadsföring snabbt eskalerade. Dagens konsumenter är mer svårflörtade och det är därför viktigt att företag erbjuder varor och tjänster som är individanpassade och baserade på konsumentens senaste interaktion och feedback.

Pandemin under 2020-21 med vågor av nedstängningsrestriktioner runt om i världen och den osäkerhet vi sett i den ekonomiska situationen påverkar konsumenteras beteenden. När ekonomin återhämtar sig och kunderna känner sig trygga att spendera pengar, kommer personalisering och varumärkesförtroende att bli nyckelfaktorer för framgång.

2. Marketing personalization & customer confidence are key enablers.png

3. Teknologiska framsteg baserade på insikter förändrar kampanjer för kundengagemang

Marknadsanalys är ett viktigt verktyg för organisationer när man väljer vilka aktiviteter och marknadsbeslut företagen väljer att implementera. Det är knappast en överraskning i dagens informationssamhälle och det påverkar nivån av kundengagemang.

Partners som tillhandahåller ledande plattformar för kundengagemang har idag möjlighet att ge information om viktiga skeden under kundresan. Till exempel: Skickar företag upprepade eller liknande kommunikation, för ofta eller kanske för sällan? Vad är konverteringsgraden till köp och vilka kunder riskerar att lämna och välja konkurrenter? Genom att använda insikter från en plattform för kundengagemang kan företag snabbt identifiera vad som fungerar och vad som inte fungerar i deras digitala kampanjer.

Pandemin har med andra ord lett till att kunder ökat sin digital användning, vilket i sin tur innebär att det finns ännu starkare tillväxt av tillgänglig data och relaterade insikter. Även äldre konsumenter var plötsligt tvungna att omfamna det digitala konsumtionssättet, vilket betyder att företag har fått tillgång även till deras data och nu kan nå denna åldersgrupp på ett mer intelligent och anpassat sätt.

Technological advancements driven by insights are changing customer engagement campaigns.jpg

4. Hur artificiell intelligens omvandlar kundengagemang

Marknadsförare har idag tillgång till en bred uppsättning digitala marknadsföringsverktyg som gör det möjligt att synkronisera sina digitala aktiviteter anpassade till kundens behov och önskemål. Genom att omfamna AI kan man leverera mer relevant innehåll i realtid via varje digital kanal och kontaktpunkt. Ju mer AI används, desto starkare och effektivare (smartare) blir den. Därför är nyttan och effektiviteten med AI-lösningar högre och mer påtaglig ju mer man använder digitala verktyg.

Ledande plattformar för kundengagemang kan föreslå rätt tillvägagångssätt för nästa steg i kundresan genom att underlätta möjligheterna för att analysera marknadsdata. Det leder till högre effektivitet i marknadsavdelningens olika initiativ.

 

Läs mer om våra AI lösningar

AI

5. Bygg en multikanalsstrategi redo för framtidens intelligenta kundengagemang

Marknadsförare kommer att fortsätta förlita sig på digitala kanaler för att nå konsumenter var de än befinner sig i de olika stegen av kundresan. Men detta innebär inte att marknadsförare bör distribuera varje kampanj på samma sätt via alla mediakanaler. En så kallad "momentbaserad multikanalstrategi" med innehåll presenterat i rätt kontext vid rätt tidpunkt efterfrågas av dagens konsumenter.

Avgörande för en konsekvent multikanalstrategi är förmågan att identifiera kundernas preferenser och beteenden. Genom att göra detta kan företag bäst planera rätt strategi för kundengagemang. Till exempel, vilka är kundernas föredragna (digitala) kanaler? Var engagerar de sig oftast? Vilka produkter har väckt deras intresse och vad annat tittar de på? Är kunden en förstagångsbesökare, en återkommande besökare som söker mer information, eller väljer man att gå någon annanstans? Att förstå dessa steg i kundresan hjälper marknadsförare att skapa en konsekvent momentbaserad multikanalstrategi.

Moment-based omnichannel and multichannel strategy are the future of customer engagement
Vilka är nästa steg för ditt företag?

Som marknadsförare måste vi fortsätta att reflektera, anpassa oss och hitta sätt att svara på konsumenternas växande krav. Att ha dessa 5 trender i åtanke när du planerar din strategi framåt är en bra start. Och medan du håller dessa trender i åtanke, kom ihåg att Orange Business finns här för att hjälpa dig 😉.

Prata gärna med mig om CX!

joachim-paulsson.jpg
Joachim Paulsson
Business Area Manager – CX
Kontakt