10 tips för att förbättra kundupplevelsen

27 maj 2024

I en tid av allt skarpare konkurrens har kundupplevelsen blivit en avgörande faktor. Kundupplevelsen, kort sagt, är "summan av de känslor, upplevelser och intryck en användare upplever genom hela köpprocessen." Även om detta kan tillämpas på alla sektorer, kommer denna artikel att fokusera på detaljhandeln. Så för våra ändamål blir definitionen "summan av de känslor, upplevelser och intryck en konsument (dvs en kund eller en potentiell kund) upplever genom hela köpupplevelsen."

Varför är kundupplevelsen viktig?

"Att förbättra kundupplevelsen" blir en allt viktigare fråga för företag. Varför det? Ett av de främsta svaren på denna fråga kan sammanfattas så här:

En "nöjd" användare = en "lojal" användare (och en "ambassadör")

Ur en statistisk synvinkel har många studier visat att det kostar ungefär fem gånger så mycket att skaffa nya kunder som att behålla befintliga. Eftersom kundlojalitet beror på en optimal upplevelse, är det viktigt att göra den så effektiv och serviceinriktad som möjligt.

"Den bästa reklamen är en nöjd kund."
Bill Gates

Mätning och Net Promoter Score

Net Promoter Score, eller NPS, är en av de främsta prestationsindikatorerna för kundupplevelsen.

Det består av en fråga som ställs i slutet av upplevelsen, i följande form:

“På en skala från 1 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera […företagets värdeerbjudande…] till en vän?”

Det finns tre typer av respondenter:

Promotors ger en poäng mellan 9 och 10. Dessa är de personer som mest sannolikt rekommenderar ditt värdeerbjudande, så de bör uppmuntras, kanske genom att föreslå att de skriver sin åsikt och delar den på sociala medier
Passiva ger en poäng mellan 7 och 8,
Detractors ger en poäng mellan 0 och 6.

Hur mäts NPS?

NPS mäts på följande sätt:

% av promotors minus % av detractors = NPS

Exempel: 100 respondenter, 35 promotors, 40 passiva, 25 detractors >>> NPS är +10 (35-25).

När kan frågan ställas?

Det finns flera metoder för att samla in NPS.

Två huvudsakliga frågor bör övervägas:

Vill du analysera hela eller delar av köpresan? I det första fallet ställs NPS i slutet av resan; i det andra fallet kan den ställas antingen under resan (vilket kan försämra upplevelsen) eller i slutet av resan.
Vilken metod ska användas?

Möjliga kontaktmetoder

Här är exempel på möjliga kontaktmetoder som kan användas för att samla in NPS:

E-post
SMS
Push-notifikation
Telefon (idealiskt via ett frågeformulär utan "ansikte mot ansikte")
Terminal vid försäljningsstället
Webbplatsen (t.ex. en banner efter att beställningen bekräftats)
QR-kod
Sociala nätverk
Att välja rätt metod beror på vilken del av kundresan du vill analysera och vilken kanal som är mest bekväm för dina kunder.

Här är ett urval av genomsnitt per affärssektor (United States, 2015).

Market averages

Metod för att identifiera sätt att förbättra kundupplevelsen (detaljhandel)

För att förbättra kundupplevelsen för dina kunder kan du använda följande "tio budord".

1. Var empatisk

Det första steget är att anta ett empatiskt förhållningssätt genom att sätta dig i kundens ställe för att acceptera, lyssna på och förstå de problem de stöter på. Denna attityd är mycket viktig och måste bibehållas genom alla de steg som föreslås här. Fråga dig själv regelbundet: Vad skulle jag göra om jag var kunden (eller den potentiella kunden)?

2. Erbjud resor utan slut

Idag vet man att köpresor varierar mycket från en kund till en annan. Detaljhandeln har genomgått många förändringar. Från att ha varit en enkelkanalverksamhet, blev det sedan korskanal, därefter omnikanal och har idag flera kanaler integrerade. Vi kommer inte att gå igenom dessa transformationer i denna artikel; det räcker att notera att resan nu består av ett ständigt ökande antal kontaktpunkter.

För att underlätta förståelsen av de följande stegen, kommer vi att identifiera fyra köpresor som i sig själva inkluderar en mängd andra resor, nämligen:

Research Online Purchase Offline (ROPO); identifiera produkt/tjänst online och därefter köpa i butik
Showroom
Webbplats
Butik

3. ...och bryt ner dem

Det finns flera sätt att bryta ner dessa resor, alla utifrån olika metoder:
- Första metoden: Uppmärksamhet > Forskning > Beslut > Köp
- Andra metoden: Medvetenhet > Övervägande > Köp > Lojalitet > Förespråkande
- Tredje metoden: Förvärv > Aktivering > Lojalitet > Hänvisning
- etc.
Vi föreslår att du använder den tredje metoden. Således definierar vi varje steg som följer:
1. FÖRVÄRV: Vad måste göras för att sprida företagets värdeerbjudande?
2. AKTIVERING: Hur kan potentiella kunder omvandlas till faktiska kunder?
3. LOJALITET: Hur behålls kunder?
4. HÄNVISNING: Hur omvandlas kunder till ambassadörer, så att de skapar rekommendationer?
Tillämpat på de fyra huvudsakliga köpresorna ovan, kan vi definiera ett antal nyckeltal även kallade KPI:er (Key Performance Indicators):

ROPO	Butik	Showroom	Webbplats

Förvärv	Fottrafik till butik, lokala annonseringsinsatser	Antal besökare i showroom, marknadsföringskampanjens framgång	Antal nya besökare på webbplatsen, organisk söktrafik

Aktivering	Konverteringsfrekvens för butiksköp	Andel besökare som gör köp efter att ha besökt showroom	Konverteringsfrekvens för online-köp

Lojalitet	Återkommande butikskunder	Kunder som återkommer för att se nya produkter	Kunder som gör återkommande köp online

Hänvisning	Muntliga rekommendationer och kundfeedback	Kundnöjdhetsundersökningar och delningar på sociala medier	Recentioner på webbplatsen och sociala medier

Genom att mäta och analysera dessa KPI:er kan du få en klar bild av hur varje steg i kundresan presterar och identifiera områden som kan förbättras för att ge en bättre shoppingupplevelse.

4. Samla in och analysera verbatim

Som nämnts tidigare finns det många sätt att mäta NPS. Vad vi inte har klargjort är att det under vissa förutsättningar är möjligt att ställa en öppen fråga. Till exempel kan personer som ger en poäng på 6 eller lägre tillfrågas: För att förbättra våra tjänster, kan du berätta om de problem du har stött på?

Dessa svar (fraser) kallas verbatim och identifierar de olägenheter som dina användare har upplevt.

Dessa bör sedan analyseras, kategoriseras och slutligen vägas upp.

5. Identifiera personas

En persona är en typisk användare, en målgruppsprofil, som kan visualiseras i format av ett identitetskort. Identitetskortet kan innehålla:

Titel, yrke och associerad socio-professionell kategori
Kön
Åldersgrupp
Familjesammansättning
Intresseområden
Förhållande till teknik (ägda enheter och användningsnivå)
Utmaningar
Mål på jobbet
Förväntningar
Potentiella hinder som förhindrar köp

Idealiskt sett kopplas personas till olika verbatim, så du börjar få en bättre förståelse för den undersökta populationen. Att identifiera och tillfredsställa dessa personas hjälper dig att skräddarsy kundupplevelsen efter specifika behov och förväntningar hos dina olika kundgrupper.

6. Föreslå och ta emot idéer

Brainstorming-sessioner kan organiseras för att ge ännu fler perspektiv och idéer. Dessa kan genomföras med enbart kollegor men bör inkludera representanter från olika avdelningar som är involverade i kundresan. Du kan också bjuda in slutanvändare och hålla fokusgrupper med kunder. De deltagande kunderna kommer sannolikt att känna sig högt värderade genom att få vara med och utveckla företagets strategi.

Under sessionen kan många metoder användas, för att uppnå olika mål. Du kan till exempel samla in förslag från alla deltagare eller föreslå idéer och be om feedback. Notera att nya och ganska originella metoder utvecklas, som Lego Serious Play. Denna metod ber deltagarna att bygga digitala plattformar i Lego. Innovativa teknologier (virtuell verklighet, augmented reality, beacons, artificiell intelligens, chatbots, röstassistenter, etc.) kan enkelt användas i diskussioner.

Läs mer om våra tjänster inom Artificial Intelligence

7. Designa prototyper

Det är viktigt att designa gränssnitten för dina framtida digitala plattformar. Det bästa är om det finns utrymme att använda prototypningsprogram. Det gör det möjligt för alla deltagare att förstå resultaten från de tidigare brainstorming-sessionerna och se förbättringarna.

8. … och låt dem testas av riktiga användare

Detta steg är avgörande. Det gör det möjligt för dig att validera eller förkasta de val som gjordes i tidigare steg.

9. Acceptera bakslag

Bakslag är helt möjliga i föregående steg. I detta fall kommer en agil attityd göra det möjligt för dig att ta ett eller flera steg tillbaka och påbörja en ny iteration av steg 7 och 8.

10. Slutligen, introducera dina förbättringar

Under det sista steget ber man utvecklingsteamen att utveckla de funktioner och resor som identifierats i de tidigare stegen. För att senare kunna implementeras och utvärderas.

Orange Business, med sina 20 års erfarenhet, kan stödja dina team och leda dessa olika arbetssessioner. Vi arbetar inom många digitala områden, vilket gör det möjligt att snabbt identifiera nya sätt att förbättra kundupplevelsen. Tveka inte att kontakta oss.

Kontakta mig om du vill veta mer!

Joachim Paulsson

Business Area Manager – CX

Kontakt