Realtidskunddata kommer att forma finansbranschens framtid

Under de senaste åren har finansiella institutioner mött en utmanande marknadssituation. Låga räntor, krav på ökade penningreserver och striktare regleringar har pressat vinstmöjligheterna. Dessutom har nya konkurrenter inom branschen skärpt kampen om marknadsandelar. I en tidigare rapport om digitala trender rankade Adobe konkurrensen med digitala inhemska företag som den största utmaningen på marknaden.

  • Digitala trender inom finansbranschen

    I en ständigt uppkopplad värld är kunderna mycket informerade och förväntar sig den bästa upplevelsen under sin kundresa. Det är därför inte förvånande att de som svarade på undersökningen angav kundresahantering, personalisering och hantering av kunddata som de tre främsta digitala initiativen att satsa på inför framtiden.

    Exceptionell efterfrågan på personlig kundservice

    Corona-pandemin la ytterligare press på branschen, vilket kräver ännu mer finansiell flexibilitet och ökar belastningen på kundresornas supportdel. Adobe Digital Trends Report påpekar att 9 av 10 kunder sannolikt kommer att handla hos ett varumärke som hanterar en kris väl. Det verkar som att kvalitet på kundsupport och service kommer att vara en nyckelfaktor framåt.

  • Självbetjäning och Chatbots förbättrar effektiviteten

    För att effektivt hantera det ökande antalet kundförfrågningar investerar många företag i självbetjäning och chatbots. Alla organisationer som tar emot frågor från sina kunder vill kunna besvara dem alla på ett snabbt sätt, men överbelastningen av repetitiva frågor hindrar ofta ett optimalt resultat.

    Till exempel kan förfrågningar om uppskov med betalningsvillkor öka i tider av osäkerhet. För att snabbt hantera alla frågor inom denna kategori kan NLP-drivna chatbots (baserade på naturlig språkbearbetning) användas för att automatiskt söka igenom databaser och föreslå motsvarande svar. Smarta bots hjälper kunder att specificera sina frågor och indikerar när det är dags att övergå till mänsklig expertis. Det är här realtidsdata visar sin betydelse.

  • Hur kan finansiella institutioner göra skillnad?

    När de surfar online förväntar sig kunderna en smidig interaktion – de söker enkel tillgång till tjänster och snabba svar på sina frågor. Under denna process vill de helst undvika att upprepa information som redan har lämnats. Det är föga förvånande att studier visar att mer än 90 % av kunderna förväntar sig en personlig upplevelse och att mer än 80 % av dem är villiga att dela med sig av data för att uppnå detta.

Betydelsen av realtidskunddata

För att skapa en smidig upplevelse för kunderna bör kundtjänstmedarbetare inte bara ha en god överblick över kunden, de bör också vara fullt medvetna om vad kunderna har gjort online innan kontakten initieras. Med sådan information kan agenter påskynda svarstiden och kunderna slipper besväret med att förklara vad de har letat efter för hundrade gången. Med andra ord möjliggör detta både en bättre personlig kundupplevelse och ökad effektivitet i samtalshanteringen.

Another aspect to consider is the use of several channels to engage with financial institutions. Customers could well send an inquiry via the chatbot on a bank’s website in the middle of the day and be willing to follow up the answer on their mobile app in the evening.  Therefore, customer profile data ought to be properly centralized to allow exploitation across all engagement channels, to ensure a consistent experience.

 

Användning av flera kanaler

En annan viktig aspekt är användningen av flera kanaler för att interagera med finansiella institutioner. Kunder kan till exempel skicka en förfrågan via chatbotten på en banks webbplats under dagen och vilja följa upp svaret i sin mobilapp på kvällen. Därför måste kundprofildata vara ordentligt centraliserad för att möjliggöra användning över alla interaktionskanaler och säkerställa en konsekvent upplevelse.

The Importance of Real-Time Customer Data

Förutse framtida problem med bättre kundservice

Smidig interaktion handlar inte bara om att effektivt hantera kundfrågor, utan också om att förutse och särskilt undvika framtida problem. Tänk på vad banker kan göra för att förbättra kundernas offline-resa. Mobilappar kan till exempel använda en kunds geolokalisering samt deras kalender för att rekommendera bankomater nära deras favoritlunchställe.

Eller så kan de proaktivt meddela användare att deras vanliga bankomat är ur funktion och omdirigera dem till en annan i närheten. De kan rekommendera butiker med kontantlösa betalningsalternativ, baserat på kundens lunch- och betalningspreferenser. Detta utnyttjar återigen kunddata i realtid för att ge relevanta rekommendationer.

Anticipation of Future Friction

Realtidsdata som driver resultat genom hela kundresan

Förutom att förbättra support och service driver realtidskunddata också resultat genom hela kundresan. Föreställ dig att en kund undersöker en banks bolånealternativ: bankens online-verktyg bör vara förifyllt med information om kundens online-beteende, lön, utgifter, besparingar etc. så att simuleringar och alternativ snabbt kan presenteras. Detta undviker att man förlorar kunder på grund av en för lång, repetitiv eller besvärlig process.

 

Analysera Kundresan

Genom att analysera kundresan kan du förstå vad du kan göra för att påverka kunderna vid varje steg. Genom att identifiera exakt var i processen kunden lämnar, kan du avgöra vad nästa bästa åtgärd för den kunden bör vara och följa upp dessa som heta leads. Återigen, om du i realtid upptäcker att en kund undersöker bolånealternativ på din webbplats, kan du proaktivt erbjuda hjälp och säkerställa att eventuella frågor besvaras direkt.

 

Proaktivt Engagemang

Du kan också föreslå en chatt, ett samtal med kontaktcentret eller ett online-möte med en rådgivare innan kunden går vidare. Omnikanalengagemang baserat på en sådan strategi har potentialen att inte bara öka försäljningen, utan också kundlojaliteten.

 

Möjliggöra kundsamtal

Medan personalisering blir det nya normala, är kundsamtal framtiden. Till exempel kan offline-kunddata indikera att en kund är intresserad av reseförsäkring, men realtids digitala data kan visa att samma kund undersöker bilfinansieringsalternativ. Att inleda ett samtal om det andra ämnet är mest troligt mer relevant för kunden.

Endast realtidskunddata kan låta dig hantera situationer som denna. Det är bränslet för digitalt beslutsfattande, en avgörande förmåga för att möjliggöra kundsamtal. I detta scenario kommer realtidskundprofilen att nämna både kundens intresse för bilfinansiering samt förslaget om reseförsäkring som stöd för samtalet.

Digital beslutslogik kombinerar denna profilinformation med affärsprioriteringsregler för att föreslå det mest relevanta erbjudandet, vilket i detta fall är meningsfullt både för kunden och organisationen. Så här balanserar företag rekommendationer baserade på kommersiella mål och kundintentioner. Realtidsdata, digitalt beslutsfattande och analyser är framtiden för att låsa upp personliga kundsamtal.

Läs mer om våra realtidskunddatatjänster

En handlingsplan

När finansiella institutioner står inför kortsiktiga krisfaktorer måste de också hantera mer underliggande branschtrender. Därför rekommenderas följande:

  • Implementera lösningar som snabbt möjliggör hantering av ytterligare support (som självbetjäningsalternativ och chatbots)
  • Designa med ett realtidskunddataperspektiv för att minska kundens ansträngning och förutse framtida friktion
  • Använd realtidsdata för att driva resultat genom hela kundresan
  • Möjliggör kundsamtal baserade på realtidsbeslut och profildata

 

Rätt prioriteringar

Bra handlingsplaner börjar med tydliga prioriteringar och att ställa sig rätt frågor – Var kan jag göra störst påverkan? Vad skulle vara den bästa förbättringen för den största kundgruppen, eller för de största produktkategorierna? Vilka förfrågningstyper kan optimeras? Hur undviker man största risken, eller hittar största företagets vinst? Att besvara dessa frågor hjälper dig att bestämma de första stegen i din strategi. Detta guidar dig till att identifiera möjligheter att förbättra service, personalisering och samtalskvalitet samt bedöma resultat från olika kanaler.

 

Konsistens över kanaler

Oavsett vad du vill förbättra, se till att det är konsekvent över alla kanaler. Identifiera sedan den data du behöver för att stödja en personlig upplevelse. Vilka kundprofildata skulle du behöva för att uppnå dina nuvarande och framtida mål, undvika kundfriktion och göra personliga rekommendationer? Och vilken kunskapsbas, erbjudandebeskrivningar, metadata och innehåll skulle du behöva? Du bör också bestämma hur du vill mäta framgången med dina nya upplevelsetaktiker (förbättrad hanteringstid, förbättrad kundnöjdhet, antal presenterade personliga erbjudanden kontra sålda erbjudanden).

 

Teknologiska förutsättningar

Slutligen, kontrollera att din valda teknologi för kundengagemang stöder din strategi. Granska dess möjligheter att fånga digitala signaler om kundens intentioner och hur de kan kombineras med offline-data i en komplett och realtidskundprofil. Verifiera sedan att denna profil är tillgänglig över alla kanaler och avdelningar. Baserat på detta kommer kundresor att automatiskt genereras, vilket erbjuder beslutsstyrda eller maskininlärningsdrivna produkt- eller tjänsterekommendationer. Detta gör det möjligt att hitta en balans mellan serviceinteraktioner och kommersiella interaktioner.

 

Kontakta mig om du vill veta mer!

joachim-paulsson.jpg
Joachim Paulsson
Business Area Manager – CX
Kontakt

Follow us