Hur Kundengagemangsplattformen hjälpte TEC att öka sin kunskap om kunderna och kundnöjdheten

TEC är den offentliga transportoperatören i Vallonien och en av de viktigaste aktörerna inom mobilitet, ekonomisk, social och hållbar utveckling i Belgien. Med totalt 5 534 anställda täcker TEC 5 olika regioner genom 778 linjer med totalt 2 500 bussar och spårvagnar.

Att verka i 5 regioner innebär att hantera 5 olika regionala organisationer, 820 arbetare, 1 282 anställda och 3 432 förare. Denna struktur skapade vissa kommunikationssilos och kan därför påverka kunder/passagerare i slutändan.

År 2014 lanserade TEC programmet "Go Digital", som har utvecklats till "2023-2026 kundstrategi" år 2023. Detta program omfattar alla projekt som syftar till att digitalisera och förbättra kundupplevelsen med TEC genom hela resan: från att hitta passagerarinformation, köpa biljett, få tillgång till realtidsplan vid hållplatsen, i bussen eller på den digitala appen, till efterförsäljningstjänster och reklamationer. Implementeringen av en global plattform för kundrelationsservice spelar en stor roll i denna nya strategi, eftersom den möjliggör tvärkommunikation med kunden och förbättrar kundtjänsten.

CRM-systemet (Customer Relationship Management) adresserar den tredje striden i "2023-2026 kundstrategin", vilket är att öka och konsolidera TEC:s kundbas. Det dubbla målet är:

  • Förbättra kundkunskapen genom en mer förfinad användning av data.
  • Bygga lojalitet och konsolidera kundbasen.

Den standardiserade och konsoliderade plattformen kommer att underlätta centralisering, synkronisering, kommunikation och uppföljning av kundernas efterförsäljning, klagomål och bedrägerier. Huvudidén är att ha en komplett 360-graders vy av kunden genom olika kanaler (webb, appar, sociala nätverk, e-post, brev) och öka den övergripande kundnöjdheten.

Orange Business stöder TEC i deras fullständiga digitala transformationsresa och har implementerat plattformen i Dynamics & Adobe.

Konsolidera kundvyn och kundinteraktionerna på TEC

Denna CRM-databas inkluderar historisk data om kunder (kommerciella, tekniska eller informationsförfrågningar, inköp, klagomål och köpvanor, uppföljning av bedrägerier) samt deras feedbackundersökning efter varje förfrågan.

Denna centraliserade kunddatabas tillåter TEC:

  • Att bättre följa upp förfrågningar från alla kanaler för varje kund enkelt.
  • Att få en bättre förståelse för deras passagerarresa (konsoliderade betalningsvyer...).
  • Att förbättra tvärgående säljprocesser och säljstrategi (ledning av möjligheter och kontraktshantering).
  • Att förbättra interna processer (eftersom hela databasen har gjorts tillgänglig för alla TEC-interna användare via olika kanaler, inklusive agenter på telefon, skrivbordsagenter, kontrollanter eller agenter på plats med sina surfplattor...).

Stärk försäljnings- och marknadsföringsstrategin

Med Adobe Experience Cloud tillåter den implementerade lösningen TEC:

  • Att bättre hantera olika kampanjer (promotiva, informativa, traditionella e-postmeddelanden eller till och med reaktiva kampanjer utlösta av en specifik händelse).
  • Att bättre följa deras e-reputation.
  • Att varna och skicka proaktiva varningar och meddelanden (strejker, förseningar, avvikelser).
  • Att anpassa sina produkt-specifika erbjudanden.

Övergripande har förbättringarna av kundtjänsten förstärkts genom:

  • Automatiserad kvalificering och behandling av feedbackprocessen.
  • Uppföljning av kundnöjdhetsundersökningen med den återkopplingsloop som satts upp.
  • Personliga lojalitetsprogram.
  • Standardisering av kundinmatnings- och utmatningskommunikationskanaler.
  • Förbättring av kundintimiteten med riktade och personliga kampanjer.

Utöver dessa utvecklingar kan detta följas och förbättras med hjälp av vissa AI- och maskininlärningsprojekt. Genom att använda förutsägande modeller kan TEC förbättra de kampanjer de kör, följa trafiken och optimera passagerarresan i slutändan.

Follow us