Operations Center: Får in 18 000 händelser varje månad

Här är avdelningen som brukar tappa 15-20 kollegor varje år – och det är bra!

Under en vanlig månad tar Orange Business Operations Center emot cirka 18 000 händelser, förändringar, problem, förfrågningar och annat som måste hanteras. Effektiva processer och rutiner, tillsammans med expertkunskapen hos ämnesexperterna, gör att nästan 60 procent av uppgifterna löses här i första linjen. Det är en hög siffra för en enhet av detta slag. Resten skickas vidare till andra linjen eller till tekniska expertavdelningar.

– Vi ska lösa så mycket som möjligt vid första kontakt. Detta ska säkerställa att tjänsterna alltid är tillgängliga och att kunderna upplever god service och support. Ju mer vi kan hantera, desto mer tid får våra kollegor att skapa tjänster som är ännu bättre, säkrare och mer stabila, säger Frank Smogeli-Johansen, som leder Orange Business Operations Center i Norge, Sverige och Tyskland.

En trampolin för talanger

Avdelningen har nästan 70 anställda som arbetar från företagets kontor på Ökern Portal i Oslo efter ett skiftesschema som täcker dygnets alla timmar. De operativa experterna har en genomsnittlig ålder på under 30 år.

– Vi anställer talanger som visar ett äkta intresse för att lära sig branschen och yrket. Hos oss blir du snabbt skicklig på många områden inom IT-drift och kundhantering. Om det finns ledig tid är det också lätt att delta i olika utvecklings- och förbättringsprojekt, säger han.

Enheten har sitt eget utbildningsprogram och en egen utbildare ansvarar för att driva den fackmässiga utvecklingen. Kombinationen av utbildning och möjligheten att lära sig nya färdigheter har visat sig vara mycket viktig för att utbilda framtidens skickliga IT-experter. Det har gått så bra att Operations Center över tid har blivit en karriärmässig trampolin in i övriga organisationen. 15-20 anställda går varje år vidare till andra positioner internt på Orange Business.

– Vår höga omsättning visar att vi utbildar skickliga människor som löser uppgifter snabbt och effektivt, och därmed också är kapabla att ta på sig mer ansvar, säger han.

Employee

Nördar som bryr sig om kund

– Vi är nördar, det är det första som dyker upp när Smogeli-Johansen ombeds att beskriva avdelningen han leder.

Det speglas också i hur djupt denna förstalinjeavdelning gräver ner sig när en händelse inträffar. Från första varningen är rutinerna väl beskrivna för vad som händer om en server eller ett kluster rapporterar ett fel. Då handlar allt om att hitta felet och säkerställa att det inte blir någon nedtid.

När problemen är lösta används tiden för att identifiera orsaken till varför problemet uppstod, och sedan vidtas åtgärder för att förhindra att felet inträffar igen.

– Efter att varje händelse är löst gillar vi att skicka en snabb temperaturmätare till kunderna för att kontrollera hur nöjda de är med vår hjälp. Här brukar vi få mycket höga betyg. Om vi får en negativ återkoppling ringer vi kunden och frågar vad vi kan göra för att förbättra oss nästa gång, säger han.

Bygger kompetens i alla led

Enheten har ansvar för att övervaka händelser i driftsmiljön och vara förstaligan i responsen. Dessutom tar Operation Center allt större ansvar för att bistå i underhåll och uppgraderingar, samt när något nytt ska implementeras i systemen.

– Vi försöker ha en så framåtlutad och innovativ arbetsform som möjligt. Teamet är duktiga på att komma med idéer om hur saker kan lösas smartare. Vi har utvecklat många smarta verktyg och förbättrat många processer, säger Smogeli-Johansen.

Dessutom bidrar samarbetsformen till att man hela tiden arbetar med kontinuerliga förbättringar. Teamet är väl förberett inför de stora underhållsfönstren.

– På så sätt undviker vi stora fel och frigör viktig tid både för kunderna och för oss själva, säger han.

Ledig kapacitet används för att bidra med tekniska uppgifter på andra håll i organisationen, såsom i löpande kundändringar eller projekt i företaget.

– Vi har många som är duktiga och de får delta i leveranser i våra kundteam tillsammans med dem som har tekniskt ansvar eller arbetar med infrastruktur. Där förvärvar de ny kompetens som de tar med sig tillbaka till vår avdelning. Det här utbytet gör att vi kan hjälpa kunderna ännu mer effektivt eftersom vi bygger kompetens i alla led, avslutar Smogeli-Johansen.

Fakta om OCSE:

  • Svenska delen av Operations Center hanterar 2100 ärenden per månad. Bland annat incident, change, service requests och andra ärendetyper.
  • Hela 75% av dessa ärenden löses i första linjen.
  • Teamet består i dagsläget av 12 tekniker med en snittålder på 34 år.
  • I snitt går tre personer vidare från OCSE till övriga organisationen varje år.

Follow us